Uren in de wacht…

Drie maanden zou Antoinette moeten wachten op een nieuwe gasaansluiting. Na eindeloos bellen (‘Ja, mevrouw, zo lang duurt het nu eenmaal, ik snap dat het vervelend voor u is’) én geduldig blijven, trof ze eindelijk een klantenservicemedewerker die het begreep.

• 

• 

Veel mensen denken dat ik, als RADAR-presentatrice, altijd een uitstekende behandeling krijg in winkels. Nu is het zeker zo dat als medewerkers me herkennen, ze buitengewoon vriendelijk en voorkomend zijn. Dus het kan inderdaad helpen. Maar dat betekent niet dat ik nooit tot op het bot gefrustreerd raak door een klantenservice, alleen is het in mijn geval meestal telefonisch.

Zoals een tijdje geleden, toen er bij mij thuis een gasleiding kapot werd getrokken als gevolg van tuinwerkzaamheden. Nadat de leiding was gerepareerd, dacht ik met een simpel mailtje of telefoontje weer gas te kunnen krijgen, maar zo eenvoudig was dat niet. Ik werd naar een website geleid waaruit bleek dat ik pas drie maanden later weer aangesloten zou zijn.

Mwah, drie maanden koud douchen, da’s geen optie. Dus ik bellen met Liander. Hoewel de ene na de andere medewerker buitengewoon vriendelijk was (‘Ja mevrouw, ik begrijp dat het héél vervelend voor u is, maar het duurt nou eenmaal zo lang. Nee, ik kan u niet doorverbinden met iemand anders. Nee, uitzonderingen maken wij niet, ook niet als het een ongeluk was. Nee, iets anders kunt u niet doen.’), gebeurde er niks.

IJzerenheinig bleef ik bellen, tot ik eindelijk iemand sprak die zei: ‘Oh, maar dit is geen gewone aanvraag. Dit is een calamiteit! Dat kunnen we binnen twee weken oplossen.’ Ik had allerlei woorden gebruikt om te omschrijven dat de leiding kapot was getrokken: ongeluk, reparatie, schade, maar niet het woord calamiteit, en daardoor was ik kennelijk niet bij de juiste afdeling terechtgekomen.

Meer dan tweeënhalf uur aan de telefoon, met vreselijke wachtmuziekjes, het was gekmakend. Ik begrijp heel goed dat het voor mensen die minder goedgebekt zijn, of digitaal minder vaardig zijn, praktisch onmogelijk is om erdoorheen te komen. Mijn tips om toch geholpen te worden zijn: aardig blijven (vooral niet boos doen, maar benadrukken dat je begrijpt dat de medewerker in kwestie er ook niks aan kan doen) en blijven bellen, niet opgeven.

Mocht het dan nog steeds niet lukken: bij RADAR zijn we bezig een YouTube-serie over callcenters te maken. Heerlijk om te zien. En voor ons is het heerlijk om mensen te helpen die zelf niet verder komen.